מה זה בדיוק "חווית לקוח" (Customer Experience-CX)? 
מדובר במכלול הרגשות שהלקוח מרגיש כלפי העסק לפני, תוך-כדי ואחרי רכישת מוצר או קבלת שירות. 

(*לא להתבלבל עם "חווית משתמש": User Experience – UX, שהיא חווית לקוח כשהמוצר או השירות הם דיגיטליים: אתר אינטרנט, אפליקצייה וכו').

הלקוח, במקרה שלנו- הלומד, רוצה לחוות חוויה טובה מתחילת התהליך ועד סופו. הוא מצפה שכל התהליך שהוא עובר יהיה נוח, ברור, יעיל, ללא מכשולים בדרך, נעים, מהנה, שיהיה מותאם לו אישית, שיקשיבו לו ושהוא יקבל את מה שהוא צריך.  
רוצים לייצר חווית לקוח מעולה ללומדים שלכם?

זה מה שכדאי לכם לעשות:

1. חישבו על כל התהליך – לא רק על ההדרכה עצמה

תכננו איך לייצר חווית לקוח לאורך כל התהליך מקצה לקצה- החל מבניית ההדרכה (ואפילו הזימון להדרכה), דרך ההדרכה בפועל ועד למשוב בסיום.

בכל אחד מהשלבים האלה יש לנו ממשק עם הלומדים, וכל אחד מהם משפיע בסופו של דבר על חווית הלקוח שלהם. 

2. שתפו את הלומדים כבר מההתחלה
בתהליך הפיתוח הרבה פעמים אנחנו מדברים עם המנהל או עם מי שהזמין את הפרויקט, אבל לא עם הלומדים עצמם, שהם הלקוח המרכזי של ה"מוצר".   

הקשיבו ללומדים ושאלו אותם מה הם צריכים ורוצים לקבל, מה יעזור להם, איך הם ילמדו הכי טוב. התשובות שלהם לא רק יעזרו לכם להכיר אותם ולהתאים את ההדרכה אליהם. עצם השיתוף שלהם בבניית ההדרכה ירתום אותם מראש לתהליך הלמידה. מעבר לזה, ברגע שהלומדים יחוו חוויה טובה וירכשו את הידע או המיומנויות- גם המנהל והארגון ישיגו את המטרות שלהם.

סיימתם לפתח את ההדרכה או את תוצר הלמידה? לא מספיק שתבדקו את התוצר בעצמכם, כי לא תמיד אתם תראו את מה שהלומדים שלכם רואים. נסו אותו על "מדגם מייצג" של קהל היעד, ובקשו משוב. 

3. הפכו את הלמידה לחוויתית! 
השתמשו במתודות חווייתיות ומהנות, שמערבות כמה שיותר לומדים, כמו משחקים ותרגולים. רצוי לקשר אותן לפעולות שהלומדים רגילים לעשות ביום יום, כמו שימוש בטלפון הסלולרי.

בנוסף, התמקדו בתכנים שקל לזכור אותם. אל תציפו במידע, גם אם נראה לכם ש"זה ממש חשוב". אם הלומדים לא יזכרו את המידע הזה שנייה אחרי ההדרכה, שווה לחשוב על דרכים אחרות (כמו לשלוח להם חומרים נוספים אחרי ההדרכה).

4. ההדרכה הסתיימה? דברו עם הלומדים 
כשההדרכה מסתיימת, אל תסתפקו בשאלון משוב כתוב. 
שבו עם הלומדים וקבלו מהם משוב בשיחה פנים אל פנים. שאלו אותם שאלות כדי להבין איך הם חוו את ההדרכה, כמו למשל אילו שיעורים היו מוצלחים, תורמים ומהנים, ואילו היו ממש מיותרים או משעממים.  

5. התייחסו למשוב ותנו מענה
כמה פעמים עניתם על משוב או על סקר, ותהיתם מה נעשה עם המידע הזה (אם בכלל)? 

אם כבר הקשבתם ללומדים, התייחסו ברצינות לדברים שהם העלו, לצרכים, לבעיות ולקשיים. "להתייחס" זה לא בהכרח לבצע שינוי כמו לבטל שיעור או להחליף מתודה,  אבל תמיד לתת מענה או פתרון.

ולא פחות חשוב – לחזור אל הלומדים כדי שיידעו שעשיתם משהו עם המשוב שלהם.

לדוגמה, נניח שפיתחתם תוצר למידה דיגיטלי שבסופו הלומדים מחויבים לעבור מבחן מסכם, והלומדים טוענים שהמבחן היה קשה מדי. לא תמיד יהיה נכון לשנות את המבחן, אבל חשוב לחזור ללומדים עם הסבר ולתת מענה לקושי.