איך גורמים ללומדים להירתם ללמידה ולהיות מעורבים, גם כשמדובר בהדרכת חובה?
איך שומרים על נוכחות ומעורבות בקורסים ארוכים?
איך מביאים מתנדבים להכשרות שמתקיימות על חשבון הזמן שלהם?
כדי לקבל תשובות חדשות צריך לפעמים להסתכל על הדברים מזווית ראייה אחרת. אז ראיינתי את לי רווה, שמלווה ארגונים בתחום התקשורת השיווקית והפנים ארגונית. דיברנו על הקשר בין שיווק להדרכה ואיך כלים של תקשורת שיווקית ופנים ארגונית יכולים לעזור להתמודד עם אתגרים בתהליכי הדרכה ולמידה בארגונים.
פוסט "מחוץ לקופסה" עם המון רעיונות פרקטיים שעושים חשק ליישם.
לפני הכל, מה זה בעצם "תקשורת שיווקית"?
תקשורת שיווקית היא הדרך של ארגון לתקשר עם הלקוחות שלו. בתקשורת המסורתית השתמשו בעיקר בפרסומות ובמודעות. בעולם החדש, שבו לרשתות החברתיות יש תפקיד משמעותי וכל אחד יכול לייצר תוכן, לאנשים נמאס משיווק שהוא "ישר לפנים". לכן התפתח ה- Inbound marketing, שהוא שיווק באמצעות תוכן שנותן ערך ללקוח.
אפשר לתקשר עם הקהל פנים אל פנים ואונליין בהמון דרכים, וחשוב לבדוק איך הכי נכון לפנות לקהל היעד שלנו. למשל, אם אני פונה לילדים ונוער כנראה שלא נשווק בפייסבוק, אלא באינסטגרם. וחשוב גם ליצור מינון שלא יהיה מעיק, בהתאם למדיום ולקהל היעד.
ולמה הכוונה בתקשורת פנים ארגונית?
זו הדרך של ארגון לתקשר עם העובדים שלו. המטרה שלה היא שהעובדים ידעו מה הארגון עושה ולמה, לחזק את תחושת השייכות וגאוות היחידה שלהם, לעודד את המעורבות שלהם במה שקורה בארגון ולהפוך אותם לשגרירים של המותג.
בעידן של היום, אם עובד מרוצה (ועוד יותר אם הוא לא מרוצה) – שומעים את זה בכל מקום. כשעובד מחובר לארגון שלו, הוא מחסיר פחות, לא "ממציא" ימי מחלה, עובד בצורה יעילה ותורמת יותר. הוא לא רק מגיע בבוקר רק כדי לעשות את המשימות שלו וללכת הביתה אלא מבין מה החלק שלו בתמונה הגדולה.
יש הרבה דרכים לייצר תקשורת פנים ארגונית, החל ממערכת ניהול ידע ושליחתניוזלטרים ועד למפגשים עם המנכ"ל, שולחנות עגולים ואירועי עובדים.
איך שני התחומים משתלבים?
כדאי לזכור שהלקוחות שלך הם חלק בלתי נפרד מהעסק שלך. לכן חשוב לחבר אותם ל"למה" (why) של הארגון, שיידעו מה עומד מאחורי העשייה של הארגון.
באותו אופן, העובדים יכולים להשפיע על הלקוחות. הם המשווקים של הארגון בארוחה עם המשפחה או החברים וברשתות החברתיות. לכן כדאי לארגוןלהשקיע בעובדים לא פחות מאשר בלקוחות, להציע להם מבצעים ותנאים אטרקטיביים ולאפשר להם להיות חלק משמעותי.
ועכשיו... הנה זה בא:
אחד האתגרים של ארגונים הוא לייצר חיבור של העובדים להדרכות,
ובין היתר להביא אותם להדרכות פרונטליות. איך הכלים של תקשורת שיווקית ופנים-ארגונית יכולים לעזור?
המפתח הוא קודם כל להבין מיהו קהל היעד ומה חשוב לו. למשל, בקורסי מנהלים חשובה היוקרה, ולכן ננסה לייצר גאוות יחידה. השפה שנשתמש בה בקורס תתאים למסר: "אתם נבחרתם…". אפשר להביא למפגשי הקורס מנהלים ודמויות אחרות שהם "סלבס" ארגוניים, מנהלים שעברו את הקורס הקודם או מנהלים מארגונים אחרים שיספרו איך עושים את זה במקום אחר (בנצ'מרק). החומרים שנחלק תוך כדי ואחרי הקורס יהיו וייראו איכותיים, וגם המיקום שנבחר יהיה מכובד ויוקרתי.
חשוב להבין שההדרכה היא חלק מתהליך ניהול שינוי. כשמדובר בעובדים בארגון, לתהליך המתמשך יש ערך. במיוחד בנושאים שבהם יש להם התנגדות, כמו מערכת הערכת עובדים חדשה, נוהל מעקב נוכחות חדש וכו'. ארגון לא יכול להפיל שינוי כזה על העובדים בלי להסביר ולנהל תהליך ניהול שינוי, שמערך ההדרכה הוא חלק ממנו.
אם הם באים כי הם חייבים, אבל לא מבינים למה זה חשוב בשבילם- זה לא יעבוד. הם צריכים להבין מההתחלה למה כדאי להם ללמוד, ולשם כך אנחנו צריכים להתחבר לאמיל"י שלהם (אני מה יוצא לי מזה), להראות להם למה המצב החדש עדיף להם, למשל איך זה מקצר להם את תהליך העבודה.
לחשוב על טיימינג – גם במקרה שההדרכה תהייה הכי שווה ומושקעת, אם נקבע אותה בשעה חמש, אנשים לא יבואו. רצוי לא לקבוע הדרכות על חשבון הזמן הפנוי של העובדים או כשהם ממהרים לצאת הביתה.
אפשר לתקשר סיפורים של עובדים שמספרים איך זה עזר להם, או לפרסם את העובד שסיים בזמן הקצר ביותר או הטוב ביותר (לפי מה שרלוונטי).
חשוב לשדר מסר ש"אנחנו נהייה אתכם בכל שלב בדרך". גם אם ההדרכה ממוחשבת- כדאי להציע שירות תמיכה.
מה לגבי קורסים של מספר מפגשים? איך מייצרים נוכחות ומעורבות לאורך זמן?
חשוב קודם כל לוודא שאנחנו מייצרים כל הזמן ערך לעובדים, שהתוכן יהיה מעניין, ובמקביל גם לשווק. הנה כמה רעיונות:
לעשות "טיזינג" לקראת כל מפגש, למשל ע"י שליחת סרטונים קצרים במייל.
לבקש שישלחו מראש שאלות לקראת המפגש הבא, שאת התשובות להן יקבלו במפגש- ואז הם יסתקרנו ויגיעו.
להכין לכל עובד כרטיסייה שמנקבים בכל מפגש (כמו באוטובוס) וכשהיא מתמלאת- מקבלים פרס קטן.
לשלב תחרויות עם צ'ופרים קטנים. חשוב לזכור שזה צריך לבוא כחלק ממכלול שלם, כדי שלא יבצעו את הפעולה רק בשביל הצ'ופר ושזה לא יהפוך למטרה במקום אמצעי.
בסוף ההדרכה, אם לא חייבים לקיים מבחן, עדיף לשלוח למשתתפיםחידון, ואז אפשר גם לשקף לכל הארגון את התוצאות.
ובאופן כללי, לחשוב איך משלבים fun בכל מה שעושים.
בעמותות ובארגונים חברתיים שעובדים עם מתנדבים, האתגר ההדרכתי בולט עוד יותר.
איך מביאים מתנדבים להכשרות שמתקיימות על חשבון זמנם?
מתנדבים הם קהל יעד "בין לבין", כלומר מצד אחד הם לא עובדים בתוך הארגון ומצד שני הם חלק חשוב ממנו. מתנדבים בעיקר צריכים להרגיש שמוקירים אותם ושמעריכים את ההשקעה שלהם, ויש כמה דרכים שכדאי לארגונים לאמץ כדי להעביר להם את המסר הזה:
איפה שאפשר, כדאי באיזה שהוא אופן לתגמל אותם, לשלם להם את הנסיעה להדרכה, להשקיע בכיבוד, לתת איזה צ'ופר, כך שירגישו שמשקיעים בהם אפילו אם התקציב מוגבל.
כדאי שיהיה אחראי בארגון שירים להם טלפון אחת לתקופה קצרה, וישאל עם אילו קשיים הם מתמודדים. לשדר שיש להם גב, שהם לא לבד.
רצוי לייצר להם ערך מעבר להדרכה הנקודתית, ע"י אתר עם מאגר ידע שימושי, ניוזלטר או וובינר שאלות ותשובות על שאלות שהם מעלים.
חשוב לחבר אותם לאג'נדה של העמותה. לספר להם על הארגון ועל החלק שלהם בעשייה הארגונית, להגיד להם שמעריכים אותם, ולתקשר להם שהארגון לא יכול להסתדר בלעדיהם (לא כקלישאה, אלא כעובדה!).
אפשר להציג סיפורי-הצלחה של מתנדבים שיצרו שינוי משמעותי, ולשדר את המסר "תראו כמה אתם תורמים לנו".
בשורה התחתונה, תהליך של תקשורת שיווקית או פנים ארגונית הוא תהליך עמוק וארוך טווח, שכולל המון מרכיבים בתוכו. חשוב לבנות מראש תוכנית מסודרת, ובמקביל גם "להרגיש את השטח" ולהגיב לדברים שעולים.
